Возврат и претензии

Как обратиться

Официальные каналы обращений, претензий и возвратов: +7 (995) 498-91-81, Paseka.shkryum@yandex.ru. Адрес для письменных обращений и возвратных отправлений: г. Краснодар, ул. Харьковская, 81/1. Регистрационный адрес продавца указан отдельно в реквизитах.

Сообщите идентификатор заказа или иные сведения о покупке, товар и фасовку, количество, что произошло и ваше требование: отказ, возврат денег, замена, устранение недокомплекта или другое предусмотренное законом решение. Укажите способ обратной связи. Фотографии повреждения, упаковки и маркировки помогут разобраться, если они есть, но не являются обязательным единственным доказательством.

Отсутствие кассового чека не лишает права ссылаться на другие доказательства покупки. Паспорт, реквизиты карты и видео распаковки по умолчанию не требуются. Можно направить обращение по email, телефону или письменно; обращение не ставится в зависимость от предварительного разрешения продавца.

Отказ до передачи, в том числе после оплаты

От дистанционно заказанного товара можно отказаться в любое время до его передачи. Сообщите об отказе как можно раньше, чтобы мы могли остановить сборку или доставку. Если заказ оплачен, оформляется возврат денежных средств в установленный законом срок. Статус «оплачен» или «отправлен» сам по себе не лишает права отказа до передачи.

Качественный товар после получения

При дистанционной покупке можно отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после передачи. Если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке, срок составляет 3 месяца с момента передачи.

Для возврата качественного товара должны сохраниться его товарный вид и потребительские свойства. Для пищевых товаров учитываются фактическое состояние, условия хранения и сохранность свойств; универсального запрета «продукты питания возврату не подлежат» мы не устанавливаем. Это условие не ограничивает требования по недостаткам товара.

Предусмотренное законом исключение относится к товару надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами, если он может использоваться исключительно приобретающим его покупателем. Само название «подарочный набор» не означает такого исключения.

Возврат можно направить перевозчиком или почтой по адресу возвратных отправлений, обеспечив возможность проверки состояния товара при получении. Личное прибытие к продавцу не является обязательным. При возврате качественного товара расходы и риск его обратной перевозки несёт покупатель в пределах применимых правил закона.

Недостаток, повреждение или неверная комплектация

Если товар повреждён, просрочен, имеет недостатки, не соответствует заказанному сорту или фасовке либо часть заказа отсутствует, обратитесь к продавцу. Правило о сохранении товарного вида качественного товара не используется для отказа в рассмотрении претензии по недостаткам.

Покупатель вправе заявить предусмотренное законом требование, в том числе о замене, соразмерном уменьшении цены или возврате денег; при недовложении — о передаче недостающего товара либо возврате соответствующей суммы. Проверка качества и при необходимости экспертиза проводятся в установленном законом порядке. Покупатель вправе участвовать в проверке качества и оспаривать результаты экспертизы.

По требованию продавца товар с недостатками возвращается за его счёт. Ошибку продавца, повреждение при доставке или ненадлежащее исполнение нельзя автоматически перекладывать на покупателя либо требовать, чтобы он обращался только к перевозчику. Требования по недостаткам предъявляются в пределах применимых сроков, включая срок годности пищевой продукции; ограничение в 7 дней для качественного дистанционного товара к ним не применяется.

Сроки рассмотрения и возврата

Требование о возврате денег за качественный дистанционно купленный товар удовлетворяется не позднее 10 дней со дня его предъявления с учётом применимых правил возврата. Требования о возврате денег за товар с недостатками и соразмерном уменьшении цены — в течение 10 дней по статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей». Внутренняя проверка или согласование не создают дополнительного срока сверх закона.

Замена товара с недостатками производится в сроки статьи 21 указанного Закона: обычно 7 дней, при необходимости дополнительной проверки качества — 20 дней; при отсутствии нужного товара — в течение месяца. Для остальных требований применяются соответствующие сроки закона.

Полный и частичный возврат, доставка и чеки

Можно обратиться по всему заказу или отдельным позициям. Сумма рассчитывается по фактически возвращаемым товарам и количеству из исходного заказа, не по новым ценам каталога. Согласованная замена не выполняется автоматически.

Возврат денег выполняет менеджер через ЮKassa по исходной оплате с оформлением необходимых чеков. Не сообщайте CVC/CVV и коды подтверждения. Само создание обращения не означает, что деньги уже перечислены; при вопросах о зачислении уточните статус у продавца.

Для качественного товара допускается учитывать предусмотренные законом расходы продавца на доставку возвращённого товара от покупателя. Первоначальные 200 ₽ за доставку не удерживаются автоматически во всех случаях: учитываются основание возврата и фактическое исполнение. При недостатке, повреждении или ошибке продавца расходы разрешаются по применимым нормам, без ограничения прав покупателя.

Частичный возврат не приводит к автоматическому доначислению доставки за исходный заказ, если оставшаяся стоимость товаров стала меньше 800 ₽. Комиссия платёжного сервиса не назначается покупателю как штраф за возврат.

Годовой подарок и сохранение прав

«Медовый год» — единый годовой продукт с ежемесячным исполнением, а не подписка и не товар обычного розничного checkout. Обращения по частично исполненному годовому подарку рассматриваются отдельно с учётом договора и закона. Абсолютное правило о невозможности возврата после начала отправок не устанавливается.

Эти инструкции не ограничивают право обратиться в Роспотребнадзор или суд и предъявить иные предусмотренные законом требования.